Callroute-Unterstützung
Unsere fachkundigen Callroute-Supporttechniker stehen rund um die Uhr zur Verfügung, um sicherzustellen, dass unser Dienst zu 99,999 % der Zeit online bleibt!
Dienststatus
Alle Systeme sind derzeit in Betrieb
März 22, 2023 5:39 am
Kontaktinformationen
Wenn Sie ein Problem haben, wenden Sie sich bitte zunächst an Ihren Callroute-Supportpartner und melden Sie einen Fall. Unsere Partner sind gut geschult in der Diagnose gängiger Probleme. Sollte ein Problem den Support von Callroute erfordern, wird Ihr Partner einen Fall direkt an uns weiterleiten. Alternativ dazu finden Sie in unserer Wissensdatenbank Antworten auf die häufigsten Probleme.
Wenn Sie ein Direktkunde sind, kontaktieren Sie uns bitte hier
Matrix für vorrangige Unterstützung
Wenn Sie einen Vorfall melden, sollten Sie die Priorität des Vorfalls anhand der korrekten Beschreibung angeben. Callroute hat das Recht, eine Prioritätseinstufung zu revidieren, wird aber den Antragsteller über alle Änderungen informieren.
| Auswirkungen | Beschreibung | |
|---|---|---|
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P1 |
Kritisch: Eine kritische Auswirkung auf den Geschäftsbetrieb und nicht in der Lage, Kerngeschäftsfunktionen auszuführen |
Der Dienst ist "ausgefallen". An einem oder mehreren Standorten kommt es zu einem kompletten Service-Ausfall. Alle Benutzer an einem oder mehreren Standorten sind betroffen. |
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P2 |
Schwerwiegend: Teilweiser Ausfall von Geschäftssystemen und der Qualität von Diensten oder ein Dienstmerkmal ist nicht verfügbar oder fällt aus. |
Der Betrieb eines Dienstes ist stark beeinträchtigt, aber funktionsfähig. Eine große Anzahl von Benutzern ist betroffen, oder eine kleine Anzahl wichtiger Benutzer ist betroffen. |
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P3 |
Mäßig: Ausfall von nicht geschäftskritischen Diensten, mit begrenzten Auswirkungen auf die Qualität der Dienste. |
Die betriebliche Leistung ist beeinträchtigt, während der größte Teil der Dienstleistungstätigkeit weiterhin funktioniert. Einige Nutzer könnten geringfügig betroffen sein, oder eine geringe Anzahl von Nutzern könnte stärker betroffen sein. |
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P4 |
Gering: Keine Beeinträchtigung des Dienstes mit verfügbaren Abhilfemaßnahmen. |
Ein geringfügiges Serviceproblem, das den Geschäftsbetrieb wenig oder gar nicht beeinträchtigt. Die Bandbreite reicht von einigen wenigen Nutzern, die nur mäßig betroffen sind, bis hin zu allen Nutzern, die von einem Serviceproblem betroffen sind. |
Matrix zur Lösung von Vorfällen
Bei der Meldung einer Störung sollte die betreffende Person den Schweregrad der Störung angeben, doch liegt es in der Verantwortung von Callroute, die Störung intern zu priorisieren.
| Auswirkungen | Reaktion auf Vorfälle | Auflösung von Vorfällen | Erfassungsbereich | |
|---|---|---|---|---|
|
P1 |
Kritisch |
15 Minuten |
4 Stunden |
24x7x365 |
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P2 |
Seriös |
4 Stunden |
1 Arbeitstag |
24x7x365 |
|
P3 |
Mäßig |
1 Arbeitstag |
5 Arbeitstage |
9am - 5pm UK Stunden |
|
P4 |
Niedrig |
2 Arbeitstage |
10 Arbeitstage |
9am - 5pm UK Stunden |
Hinweis: SLA gilt nur für Produkte und Dienste der Callroute-Plattform. Die Arbeitstage sind auf das Vereinigte Königreich abgestimmt und schließen die gesetzlichen Feiertage des Vereinigten Königreichs aus.
