In größeren Unternehmen ist es üblich, dass die Benutzer interne Durchwahlnummern haben und keine Direktwahlnummern. Der Grund dafür sind häufig die Kosten, da die Durchwahlnummern (DDI) monatlich vom Telekommunikationsdienstleister gemietet werden. Die Kosten für die Anmietung eines DDI können zwar nur 1 £ pro Monat betragen, aber wenn Unternehmen mehrere Tausend DDI-Nummern haben, steigen sie schnell an.
Daher werden Durchwahlen für Benutzer bevorzugt, die keine direkte Nummer benötigen, aber dennoch die Möglichkeit haben müssen, ausgehende Geschäftsgespräche zu führen.
Nebenstellen sind interne Nummern, die über die Telefonanlage des Unternehmens gesteuert werden. Sie sind nur für den internen Gebrauch bestimmt und können nicht direkt über das öffentliche Telefonnetz (PSTN) oder außerhalb des Unternehmens angerufen werden. Die Nebenstellenanlage kümmert sich um die interne Weiterleitung, die es den Benutzern ermöglicht, z. B. 57891 zu wählen, um „George Dennis“ zu erreichen, und die nur für diese Nebenstellenanlage gilt.
Schwierigkeiten entstehen, wenn diese Nebenstellenbenutzer eingehende Anrufe von externen Anrufern entgegennehmen wollen. Wie können sie das tun?
Option 1 ist die Beschäftigung einer Unternehmenszentrale. Der Anrufer wählt die Nummer der Telefonzentrale, und ein Mitarbeiter nimmt den Anruf entgegen und begrüßt den Anrufer. Der Anrufer bittet die Telefonistin, ihn mit „George Dennis“ zu verbinden, und die Telefonistin sucht in einem internen Telefonverzeichnis nach Georges Durchwahl und verbindet den Anrufer dann mit dieser Durchwahl.
Option 2 ist die Verwendung von Software. Die Verwendung einer automatisierten Auskunftsdienstanwendung oder einer so genannten automatischen Vermittlung erfüllt dieselbe Funktion wie die Vermittlung in Option 1, ohne dass ein Mensch ans Telefon gehen muss. Stattdessen fordert die automatische Vermittlung den Anrufer auf, die Nebenstellennummer der Person einzugeben, mit der er sprechen möchte. Der Anrufer gibt über die Wähltastatur die Nummer der Nebenstelle ein, und die automatische Vermittlung stellt den Anrufer zu dieser Nebenstelle durch.
Option 2 ist für die Unternehmen günstiger, da sie kein spezielles Personal zur Unterstützung dieses Dienstes einstellen müssen.
Auto Attendants sind seit einigen Jahren in Telefonanlagen verfügbar. Bis vor kurzem war Microsoft Teams jedoch noch nicht in der Lage, dies zu unterstützen.
Nebenstellenwahl in Microsoft Teams
Um die Nebenstellenwahl in Microsoft Teams zu aktivieren, benötigen Sie eine automatische Vermittlung und einige Konfigurationen in Ihrem Active Directory.
Vor der Erstellung der automatischen Vermittlung ist es wichtig, dass Sie Ihr Active Directory in einen Zustand versetzen, der die Anwahl von Nebenstellen in Teams unterstützt.
Sicherheitsgruppen
Standardmäßig sucht die automatische Vermittlung nach Nebenstellen in Ihrem gesamten AzureAD. Dazu können auch Nebenstellen gehören, die Sie externen Anrufern, z. B. Führungskräften, nicht zugänglich machen wollen. Um die Suche der automatischen Vermittlung auf zugelassene Benutzer zu beschränken, erstellen Sie eine Sicherheitsgruppe in AzureAD (dies kann auch eine AD-synchronisierte Gruppe sein), um die Benutzer auszuschließen, die nicht von der Vermittlung gesucht und an die Anrufer weitergeleitet werden sollen.
Sobald Sie diese Gruppe erstellt haben, fügen Sie die Mitglieder hinzu, die ausgeschlossen werden sollen.
Telefonfeld in AzureAD
Damit die automatische Vermittlung Benutzer anhand ihrer Durchwahlnummer finden kann, muss ihr Telefonfeld in AzureAD richtig formatiert sein. Die automatische Vermittlung sucht in AzureAD nach der Nummer der Nebenstelle, bevor sie den Anruf an diese Nebenstelle in Teams weiterleitet. Daher muss das Telefonnummernfeld einem bestimmten Format entsprechen.
Wenn Sie Active Directory vor Ort mit AzureAD-Synchronisierung verwenden, ist das Telefon-Attribut in AD die Quelle der Berechtigung, und dieses muss das richtige Format haben, um mit AzureAD synchronisiert zu werden.
Das Format muss eines der folgenden sein:
+441234567890;ext=12345 +441234567890x12345 x12345
x ist ein literales Zeichen, das eXtension definiert. 12345 steht für die Durchwahlnummer. Wenn Sie die Nummer der Behörde in das Feld für die Telefonnummer aufnehmen möchten, z. B. +441234567890, müssen Sie das vollständige E.164-Format und nicht das Standardformat verwenden. Weitere Informationen zu den unterstützten Formaten finden Sie hier.
Wenn Sie Cloud-verwaltete Identitäten in AzureAD verwenden, können Sie Erweiterungen mit AzureAD PowerShell anwenden
Set-MsolUser -UserPrincipalName user@domain.com -Phonennummer "+441234567890x12345"
Wenn Sie Active Directory vor Ort verwenden, können Sie AD PowerShell verwenden, um das Telefonfeld festzulegen
Set-ADUser -Identity user -Add @{telephonenumber="+441234567890x12345"}
Sobald dies abgeschlossen ist, müssen Sie entweder auf die AzureAD-Synchronisierung warten oder sie erzwingen.
Erstellen der automatischen Vermittlungsstelle des Teams für Durchwahlen
Jetzt, wo Ihr AzureAD und Ihre Benutzer richtig konfiguriert sind, können Sie Ihren automatischen Vermittlungsdienst konfigurieren.
In diesem Teil des Blogs gehen wir davon aus, dass Sie wissen, wie man einen automatischen Begleiter erstellt. Dem Ressourcenkonto für die automatische Vermittlung muss die Teams Phone System Resource Account License zugewiesen werden, da dieser automatischen Vermittlung eine direkte Telefonnummer zugewiesen wird. Vergewissern Sie sich, dass dieser zugewiesen wurde, bevor Sie fortfahren.
Weisen Sie zunächst dem Ressourcenkonto die Telefonnummer zu, die externe Personen anrufen werden.
Stellen Sie bei der Bearbeitung der automatischen Vermittlung auf der Anrufablaufseite im Teams Admin Center sicher, dass die folgenden Einstellungen konfiguriert sind, um die Nebenstellenwahl für Teams zu aktivieren.
Klicken Sie unter den Optionen für die Anrufweiterleitung auf „Menüoptionen abspielen“. Fügen Sie eine Begrüßung hinzu. Dies kann individuell aufgezeichnet werden oder mit Text to Speech erfolgen. Weisen Sie den Anrufer in Ihrer Begrüßung darauf hin, was er zu tun hat, z. B.„Wenn Sie die Durchwahl des gewünschten Gesprächspartners kennen, geben Sie sie jetzt ein, gefolgt von der Taste #„. Wählen Sie dann unter „Verzeichnissuche“ die Option „Nach Nebenstelle wählen“ und drücken Sie auf „Weiter“.
Sie brauchen keine Schlüsseloptionen einzustellen, wenn dies nicht erforderlich ist.
TIPP: Legen Sie für die automatische Vermittlung einen Operator fest, den Anrufer erreichen können, wenn sie nicht mit einem Benutzer verbunden werden können, um einen optimalen Kundenservice zu gewährleisten.
Fahren Sie mit den Schritten der automatischen Vermittlung fort und erledigen Sie die Abwesenheits- und Urlaubsbearbeitung wie erforderlich. Sie gelangen dann zu der Einstellung „Wählbereich“. Hier schließen Sie die Sicherheitsgruppe aus, die alle Benutzer enthält, die nicht über die automatische Vermittlung angerufen werden können.
Speichern Sie die automatische Vermittlung, um die Konfiguration abzuschließen.
Teams Benutzerkonfiguration
Damit Anrufer die Benutzer erreichen können, wenn sie über die automatische Vermittlung von Teams eine Durchwahl wählen, müssen sie auch für Microsoft Teams Phone System lizenziert sein. Es wird nicht unterstützt, dass Benutzer, die nicht über die Sprachfunktion des Unternehmens verfügen, weitergeleitete Anrufe von externen Quellen erhalten.
Sobald der Benutzer für Teams Phone System lizenziert ist, muss er für Enterprise Voice aktiviert werden. Sie MÜSSEN in der LineURI ihres Teams dieselbe Nummer zugewiesen bekommen wie in ihrem AzureAD-Telefonfeld. Microsoft Teams prüft nicht, ob die in der LineURI des Benutzers zugewiesene Nummer mit der in seinem AzureAD-Konto gefundenen Nummer übereinstimmt oder andersherum. Die beiden Eigenschaften schließen sich gegenseitig aus, sind aber darauf angewiesen, dass sie die gleichen Daten enthalten.
Wenn Sie im Feld für die AzureAD-Telefonnummer x12345 konfiguriert haben, aber in Teams für denselben Benutzer die Durchwahl 2346 gespeichert ist, wird er nicht von der automatischen Vermittlung angerufen. Wenn ein anderer Benutzer die Durchwahl 12345 hat, wird die automatische Vermittlung den Anrufer mit dem falschen Benutzer verbinden.
Testen von Dial by Extension in Teams
Sie sind nun bereit, die Microsoft Teams-Wahl nach Durchwahl mit automatischen Vermittlungsstellen zu testen. Rufen Sie die Nummer an, die Sie der automatischen Vermittlung zugewiesen haben, und geben Sie die Durchwahl des Benutzers ein, den Sie erreichen möchten. Sie sollten verbunden sein.
Aber das ist nur ein Teil der Geschichte, die diese Nutzer zu erzählen haben. Was ist, wenn interne Benutzer eine Teams-Benutzerdurchwahl anrufen möchten?
Interne Anrufe für Nebenstellenbenutzer in Teams
Bei internen Anrufen mit Microsoft Teams ist es am besten, den gewünschten Benutzer über den Namen und nicht über die Durchwahl zu suchen. Problematisch wird es jedoch, wenn die Benutzer interne Dienste und nicht bestimmte Benutzer aufrufen müssen. Dabei kann es sich um Sicherheitsdienste, eine Kantine auf einer bestimmten Etage, Personalwesen, Finanzen, Erste Hilfe in einem bestimmten Gebäude usw. handeln.
Wenn Organisationen eine Nummer für jeden dieser Dienste haben, ist es einfach, unternehmensweit zu kommunizieren, dass sie, um „Erste Hilfe“ in Teams anzurufen, einfach nach „Erste Hilfe“ in Teams suchen und das gefundene Benutzerkonto anrufen müssen.
Wenn es je nach Standort des Gebäudes mehrere Nummern für denselben Dienst gibt, ist es für die Nutzer schwieriger, den für sie richtigen Dienst anzurufen, da mehrere Einträge gefunden werden. Sie können sich jedoch leichter eine Durchwahlnummer merken.
Durch die Verwendung von Durchwahlnummern können Sie es den Benutzern ermöglichen, die Nummer 7777 zu wählen, um die Erste Hilfe zu erreichen, unabhängig davon, an welchem Standort sie sich befinden, und den Anrufer an die richtige Erste-Hilfe-Station an diesem Standort weiterzuleiten.
Um dies zu konfigurieren, müssen Sie in Teams für jeden Standort einen Wählplan erstellen und ihn den Benutzern zuweisen. Im Wählplan müssen Sie eine Transformationsregel erstellen, die die Durchwahlnummer in die eindeutige Nummer für das Dienstkonto des Standorts umwandelt, z. B. Erste Hilfe.
Interne Anrufe von der PBX zu Nebenstellenbenutzern in Teams
In Unternehmen, die über unterschiedliche Telefonsysteme verfügen, von denen eine Reihe von Benutzern in Teams und eine andere Gruppe in einer Telefonanlage arbeitet, wird die Möglichkeit, zwischen diesen Systemen zu telefonieren, zu einer wichtigen Geschäftsanforderung.
Mit Microsoft Teams ist es nur möglich, sich mit PBX-Benutzern zu verbinden, wenn der Teams-Benutzer für Direct Routing konfiguriert ist. Wenn der Teams-Benutzer für Microsoft Calling Plan oder Operator Connect konfiguriert ist, kann ein nativer PBX-Benutzer den Teams-Benutzer nur anrufen, indem er seine DDI-Nummer wählt.
Wenn der Teams-Benutzer ein Direct Routing-fähiger Benutzer ist, können PBX-Benutzer diese Teams-Benutzer über ihre Durchwahlnummer anrufen.
Damit dies möglich ist, muss die LineURI des Teams-Benutzers im Format +441234567890;ext=12345 konfiguriert sein.
Dies kann im Teams Admin Center oder über die Teams PowerShell eingestellt werden.
Der PowerShell-Befehl lautet
Set-CsPhoneNumberAssignment -Identity user@domain.com -PhoneNumber "+441234567890;ext=12345" -PhoneNumberType DirectRouting
Sobald dies eingestellt ist, müssen Sie Ihren Direct Routing SBC so konfigurieren, dass er die gemeinsame CLI und ext= den Umwandlungsregeln für die angerufene Nummer voranstellt, bevor der Anruf an Teams gesendet wird. Sie müssen auch die Routing-Regeln in Ihrer Telefonanlage aktualisieren, um die Teams-Nebenstellen an Ihren Teams SBC weiterzuleiten.
Externe Anrufe für Nebenstellenbenutzer in Microsoft Teams
Es ist möglich, ausgehende externe Anrufe für Benutzer mit Durchwahlnummern in Teams über Direct Routing zuzulassen.
Da ihre Durchwahlnummer keine öffentliche Nummer ist, können Sie ihnen einfach eine Voice-Routing-Richtlinie zuweisen, um ihre Anrufe an Ihren SBC und an Ihren Netzbetreiber weiterzuleiten, was zu zwei Ergebnissen führt.
- Der Anruf kann von Ihrem Netzbetreiber aufgrund einer ungültigen Anrufer-ID abgewiesen werden.
- Der Anruf kann von Ihrem Netzbetreiber bearbeitet werden, aber die Anruferanzeige wird auf „Anonym“ gesetzt.
Das Problem bei anonymen Anrufen ist, dass die Antwortquote der Empfänger bei diesen Anrufen deutlich niedriger ist als bei Anrufen mit Anruferanzeige. Dies verschlingt Zeit und Ressourcen, wenn man versucht, den Kunden wiederholt zu kontaktieren, bis er antwortet. Sollte der Empfänger den anonymen Anruf ignorieren und auf die Mailbox sprechen, hinterlässt der Anrufer eine mündliche Nachricht und eine Rückrufnummer (die Nummer der automatischen Vermittlung), was das Problem noch verschärft.
Da Voicemail-Systeme jedoch keine in der Nachricht mündlich hinterlassenen Nummern zurückrufen können, muss sich der Hörer die Nummer merken (oder aufschreiben) und dann den Rückruf manuell tätigen.
Dies geschieht fast nie, weil es für sie zu viel Aufwand bedeutet, so dass die Nachrichten ignoriert werden, wodurch ein Teufelskreis entsteht.
Am besten ist es natürlich, wenn Sie dem Empfänger eine anrufbare Nummer vorlegen, die von Ihrem Netzbetreiber genehmigt werden kann. Diese Nummer sollte die Nummer sein, für die Ihr automatischer Vermittlungsdienst konfiguriert ist, damit der Anrufer zurückrufen kann. Zusammen mit den Informationen, die in einer Voicemail hinterlassen werden, z. B.„Bitte rufen Sie mich unter der Durchwahl 12345 zurück„, ist es für einen Anrufer unendlich einfacher, sich an die Eingabe zu erinnern, wenn er dazu aufgefordert wird.
Um dies in Teams zu erleichtern, können Sie Anrufer-ID-Richtlinien verwenden.
Mit Hilfe von Anrufer-ID-Richtlinien können Sie die Anrufer-ID eines Benutzers, die von der LineURI seines Teams abgeleitet ist, durch eine andere Nummer, z. B. die Nummer der automatischen Vermittlung, ersetzen.
Erstellen Sie dazu im Teams Admin Center eine Anrufer-ID-Richtlinie und ändern Sie die Einstellung „Anrufer-ID ersetzen durch“ in „Ressourcenkonto“ und anschließend „Anrufer-ID durch dieses Ressourcenkonto ersetzen“ in den Namen des Ressourcenkontos, das mit der automatischen Vermittlung verbunden ist, die die Funktion „Wählen nach Durchwahl“ bereitstellt.
Nach der Erstellung müssen Sie diese Richtlinie den Benutzern mit den Durchwahlnummern zuweisen. Dies kann über das Teams Admin Center erfolgen. Wenn Sie diese jedoch in großen Mengen zuweisen möchten, ist PowerShell erforderlich.
Grant-CsCallingLineIdenity -Identity user@domain.com -PolicyName "PolicyName"
Schließlich müssen Sie sicherstellen, dass dem Ressourcenkonto für die automatische Vermittlung die richtige Voice-Routing-Richtlinie zugewiesen ist, um Anrufe über Ihren Direct Routing SBC zu leiten.
Grant-CsOnlineVoiceRoutingPolicy -Identity user@domain.com -PolicyName "RoutingPolicyName"
Wie Callroute die Anwahl von Nebenstellen vereinfachen kann
Mit Callroute können Sie die Anwahl nach Durchwahl in Teams vereinfachen, indem Sie unser Self-Service-Portal und unsere Lösung für die automatische Bereitstellung nutzen.
Unser Self-Service-Portal ermöglicht es Ihnen, Ihren eigenen Anbieter mit Teams zu verbinden, und in Kombination mit der vollständigen Nummernverwaltung können Sie Ihren Benutzern und Ressourcenkonten mit einem Mausklick und ohne PowerShell- oder Teams Admin Center-Kenntnisse eingehende Nummern zuweisen. Wir weisen automatisch Wählpläne und Richtlinien für die Sprachweiterleitung zu, damit die Konten richtig konfiguriert sind.
Mithilfe unserer automatischen Bereitstellungslösung, die mit Ihrem AzureAD synchronisiert wird, liest Callroute das Telefonnummernfeld und weist dem Teams-Benutzer während der Synchronisierung automatisch die LineURI zu. Natürlich können Sie dies bei Bedarf manuell in unserem Portal überschreiben.
Wenn dies etwas ist, wovon Ihr Unternehmen profitieren könnte, dann vereinbaren Sie doch einen Termin für eine Demo.
