Unabhängig von der Branche, in der Sie tätig sind, stehen die Chancen gut, dass das Geschäft heute ganz anders aussieht als noch vor einem Jahr. Vor allem war 2020 das Jahr der Umstellung auf Fernarbeit, und dieser Trend wird sich fortsetzen: 97 % der Arbeitnehmer wollen weiterhin eine Mischung aus Fernarbeit und Büroarbeit praktizieren.
Natürlich kommt dieser Wandel nicht von ungefähr, denn zahlreiche Unternehmen haben bereits eine Form der Fernarbeit und Fernzusammenarbeit eingeführt. Da die Umstellung auf die Telearbeit eine schnelle Umsetzung erfordert, haben Tools für die Zusammenarbeit in Unternehmen maßgeblich dazu beigetragen, diese Lücke zu schließen.
Mit den richtigen Werkzeugen können Teams weiterhin miteinander und mit ihren Kunden kommunizieren, unabhängig davon, ob sie in Büros, im Vertrieb oder, wie wir hier besprechen werden, in Callcentern arbeiten. Viele haben eine Reihe von Tools eingesetzt, um dieses Ziel zu erreichen, aber, wie unsere Untersuchung zeigt, ist keines beliebter für die integrative Kommunikation als Microsoft Teams.
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Allein im vergangenen Jahr ist die Zahl der Nutzer von Microsoft Teams um über 100 Millionen gestiegen. Im April 2021 meldete Microsoft erstaunliche 145 Millionen täglich aktive Nutzer, eine Zahl, die sich mit unserer Untersuchung von 791 Unternehmen deckt, von denen 60 % die Nutzung von Teams angaben.
Der Vorteil von Teams liegt vor allem in seiner Integration in die Microsoft-Umgebung. Vor allem für Callcenter sind Live-Chat und ausgefeilte Anrufoptionen eine attraktive Wahl. Die Frage ist, ob Sie ein Callcenter mit Microsoft Teams betreiben können und wollen. Die schnelle Antwort lautet in beiden Fällen „Ja“, aber hier werden wir erklären, warum und wie.
Warum sollten Sie Ihr Callcenter über Teams betreiben?
Bevor wir uns mit der Frage beschäftigen, ob es so etwas wie ein gut gestaltetes Microsoft Teams-Kontaktzentrum gibt, ist es wichtig zu wissen, warum Sie Ihr Unternehmen auf diese Weise führen möchten. Warum nicht einfach ein Standardtelefonsystem für Unternehmen verwenden, das von anderen Tools für die Zusammenarbeit unterstützt wird?
Der Grund, ein Callcenter von Teams aus zu betreiben, liegt in den allgemeinen Vorteilen der einheitlichen Kommunikation. Durch die Zentralisierung der gesamten Kommunikation an einer Stelle erreichen Sie drei Dinge:
- Rationalisierte Arbeitsabläufe: Die Verwendung vieler Tools kann zu unzusammenhängenden Arbeitsabläufen und Produktivitätsverlusten führen. In einem Callcenter kann dies zu versehentlichem Auflegen, langen Wartezeiten und letztlich zu geringer Kundenzufriedenheit führen. Da alles auf einer Plattform gespeichert ist, sind die Informationen jederzeit abrufbar.
- Vereinfachter Zugang: Die Verwendung eines einzigen Tools erleichtert den Zugang zu den Kommunikationskanälen. Dies ist entscheidend für den Fernzugriff. Sie kann aber auch für Arbeitsabläufe vor Ort von Vorteil sein und vereinfacht den Schulungsprozess.
- Bessere Kommunikation und Zusammenarbeit: Die Vereinheitlichung aller Kommunikationskanäle auf einer einzigen Plattform macht es einfach, bei Bedarf zwischen den Kanälen zu wechseln. So ist es einfach, vom Live-Chat zu einem Anruf zu wechseln, ohne den Zugang zu wichtigen Informationen zu verlieren. Sie bietet diese Konsistenz auch für die interne Zusammenarbeit und ermöglicht eine einheitliche Präsenz über alle Kanäle hinweg.
Microsoft Teams bietet außerdem einzigartige Vorteile, darunter:
- Eine großartige Schnittstelle, mit der die Benutzer wahrscheinlich bereits vertraut sind.
- Integration in das gesamte Microsoft-Ökosystem.
- Ein erstklassiges Tool für die geschäftliche Zusammenarbeit, das mehrere digitale Kanäle sowie Add-ons und eine wachsende Zahl von Anwendungserweiterungen von AppSource bietet.
Teams für Callcenter fit machen
Teams bietet zwar viele Funktionen für die Zusammenarbeit, aber Sie können ein Callcenter nicht mit Teams betreiben, ohne die Funktionen zu erweitern. Wie die meisten Tools für die Zusammenarbeit in Unternehmen konzentriert sich Teams auf die interne Kommunikation – und muss überarbeitet werden, um externe Kommunikationsmöglichkeiten zu bieten. Im Gegensatz zu vielen anderen Tools für die Zusammenarbeit in Unternehmen kann Teams jedoch so verbessert werden, dass es vollständige Callcenter-Funktionen bietet.
Live-Chat-Funktionalität
Teams verfügt über einige fantastische Chat-Funktionen, darunter auch die Möglichkeit, externe Benutzer zu Teams hinzuzufügen. Es verfügt jedoch nicht über native Live-Chat-Funktionen, die es ermöglichen, bei Bedarf mit Kunden in Kontakt zu treten.
Die Lösung: Viele Unternehmen haben diese Marktlücke erkannt. Es ist jetzt möglich, Live-Chat-Funktionen, einschließlich einfach zu betrachtender Warteschlangen und einfach zu implementierender Einbettungscodes, aus einer Reihe von externen Quellen hinzuzufügen. Zapier unterstützt zum Beispiel eine Teams-Integration mit Live-Chat, und AppSource bietet eine Live-Chat-Option.
Echte PSTN-Anrufe
Auch wenn es den Anschein hat, dass Live-Chat und Videoanrufe die Oberhand gewinnen, weiß niemand besser als Sie, wie wichtig es ist, weiterhin über das Telefon zu kommunizieren. Tatsächlich geben 56 % der Kunden an, dass dies immer noch ihre bevorzugte Kommunikationsform ist. Seien wir ehrlich: Die Fähigkeit, den Hörer abzunehmen und in Echtzeit zu sprechen, ist für Ihre Arbeit von grundlegender Bedeutung.
Die Lösung: Microsoft Teams bietet mehr Anrufoptionen als die meisten Tools für die Zusammenarbeit in Unternehmen. Das macht es zu einer guten Option für Callcenter, die auf der Suche nach einer einheitlichen Kommunikationsplattform sind. Wir empfehlen jedoch nicht die hauseigene Telefonanlage und den Telefonplan von Microsoft. Diese Lösung bietet integrierte Anrufe von Teams aus, verfügt jedoch nur über eine begrenzte PBX-Funktionalität und schränkt die Verwaltung der Anrufwarteschlange, die Weiterleitungsoptionen und die Benutzersteuerung ein. Sie eignet sich für Unternehmen, die Teams um Anrufe erweitern möchten, bietet aber keine echte Unified Communications-Lösung.
Wenn Sie Anrufe tätigen möchten, die den Anforderungen eines Callcenters gerecht werden, sollten Sie sich Microsoft Teams Direct Routing ansehen. So können Sie die gesamte Funktionalität einer Telefonanlage direkt in Teams integrieren. Allerdings muss die Wahl des richtigen Dritten getroffen werden.
Empfohlene Lektüre – Lesen Sie unseren Blog über Direct Routing für Microsoft Teams.
Rufen Sie mit integriertem Direct Routing für Teams an
Ein Chat ist zwar wichtig, aber nichts ist für Ihr Team-Kontaktzentrum wichtiger als ein Anruf. Wie bereits erwähnt, hält der Microsoft Calling Plan Ihrer Nutzung aus verschiedenen Gründen einfach nicht stand, darunter Einschränkungen wie z. B:
- Keine Gesprächsaufzeichnung
- Begrenzte Anrufwarteschlangen und Weiterleitungsoptionen
- Reduzierte Berichtsfunktionen
Diese sind entscheidend für Callcenter, die zu 100 % auf eine reibungslose Telefonkommunikation angewiesen sind. Und genau hier kann Direct Routing – wie es von Callroute angeboten wird – seine Vorteile ausspielen.
Vollständige Offenlegung: Wir von Callroute bieten eine Direct Routing-Lösung für Microsoft Teams an. Wir haben uns vorgenommen, den Direct-Routing-Markt zu verändern, indem wir eine vollständig integrierte Lösung mit sofortiger Integration anbieten, die die Komplexität reduziert und das Experimentieren vereinfacht. Wir sind in der Lage, dies zu tun, indem wir gleichzeitig der PSTN-Carrier und der Direct Routing Provider sind. Dadurch konnten wir die meisten Backend-Integrationen vorkonfigurieren und den Installationsprozess von bis zu sieben Tagen auf wenige Minuten reduzieren. Wir bieten auch:
- Flexible Verträge: Alles, was wir tun, ist flexibel und bedarfsorientiert. Sie können Ihr Engagement je nach Nutzung ausweiten oder verringern – und das alles, ohne sich Gedanken über Verpflichtungen machen zu müssen.
- Internationaler Zugang: Wir bieten Zugang zu internationalen Nummern und weltweiten Anrufen zu wettbewerbsfähigen Tarifen.
- Unterstützung und garantierter Service: Wir bieten einen 24/7-Kundensupport und eine Rufnummernportierung auf Abruf und können eine Qualitätskontrolle in unserem gesamten Netz garantieren.
Einfach ausgedrückt: Callroute ist der einfachste und effektivste Weg, Teams in eine einheitliche Kommunikationsplattform zu verwandeln, die für Callcenter-Anwendungen geeignet ist. Starten Sie kostenlos und experimentieren Sie mit Live-Chat-Integrationen, um die Vorteile aus erster Hand zu sehen. Oder sprechen Sie mit einem Experten, um zu besprechen, wie Callroute für Ihr Unternehmen funktionieren könnte.
Die Zukunft des Callcenters erfordert Flexibilität
Das vergangene Jahr hat gezeigt, dass Unified Communications in allen Geschäftsbereichen von grundlegender Bedeutung ist, und nirgendwo ist dies mehr der Fall als im Call Center. Schließlich ist die Kommunikation das Herzstück Ihrer Arbeit, und ohne sie werden Sie die Erwartungen nicht erfüllen können. Leider besteht die Gefahr, dass sich die Wartezeiten verlängern, Anrufe unterbrochen werden und Schlimmeres passiert, wenn Teams aus der Ferne arbeiten. Hinzu kommt, dass starre Kollaborationstools dies aus der Sicht der Telefonie fast gar nicht berücksichtigen.
Glücklicherweise ist Flexibilität mit den richtigen Lösungen immer noch möglich, und Teams bietet das meiste, was Sie brauchen. Die Sorgen um den Fernzugriff und die interne Zusammenarbeit werden mit Sicherheit der Vergangenheit angehören. In Kombination mit Direct Routing von Callroute und der Live-Chat-Integration verfügen Sie über alle notwendigen Tools, um im Jahr 2021 und darüber hinaus im Wettbewerb zu bestehen und dabei stets flexibel zu bleiben.
