Um es mit den Worten von Michael Corleone zu sagen: „Gerade als ich dachte, ich wäre draußen, ziehen sie mich wieder rein.
Ich war 20 Jahre lang in der Welt der Kontaktzentren tätig, bevor ich Ende 2020 das Schiff verließ und zu Callroute wechselte. In den ersten 12 Monaten sah ich mir kaum ein Kontaktzentrumsprojekt an, aber als immer mehr Kunden zu unserem Dienst wechselten, wurde ich um Rat gefragt. Die meisten Fragen drehten sich um die Frage: „Wenn ich zu Microsoft Teams wechsle, welche Optionen habe ich dann für mein Kontaktzentrum? Ich dachte, es sei eine einfache Frage und wollte gerne helfen, aber ich dachte, ich sollte lieber etwas recherchieren, um wieder auf den neuesten Stand zu kommen. Was ich gefunden habe, war gar nicht so einfach!
Was sind Ihre Optionen?
Wenn man 3 Jahre zurückgeht, war die Welt der Telefonie einfach. Sie hatten unzählige Möglichkeiten, zu einer Cloud-Telefonanlage eines etablierten Anbieters zu migrieren, und noch mehr Optionen für das Contact Center, die damit einhergingen. Sie konnten sich darauf verlassen, dass alle erforderlichen Funktionen zur Verfügung stehen würden und Ihr Migrationspfad zur digitalen Kundeninteraktion klar war. Heute ist die Welt der Telefonie auf den Kopf gestellt. Die Pandemie hat die Art und Weise, wie wir arbeiten, für immer verändert, und die Einführung von Teams Voice durch Microsoft hat die etablierte Telefonie-Landschaft auf den Kopf gestellt.
Was die Basistelefonie betrifft, haben Sie die Qual der Wahl. Allein Microsoft Teams bietet 4 Optionen für die Anbindung an das öffentliche Telefonnetz, und die etablierten Anbieter sind mit Integrationen und hybriden Einrichtungsmöglichkeiten auf den Zug aufgesprungen. Die Umstellung Ihrer Stimme auf Microsoft Teams ist sinnvoll. Es ist bereits auf dem Desktop vorhanden, und Ihre Mitarbeiter sind daran gewöhnt, es für die interne Kommunikation zu nutzen. Warum also nicht die interne und externe Kommunikation auf einer einzigen Plattform konsolidieren?
Es ist eine unkomplizierte Wahl für Back-Office-Mitarbeiter und Organisationen, die keine formelle Kontaktcenter-Funktion haben. Wenn Sie jedoch ein vielbeschäftigtes Kundenkontaktzentrum betreiben, ist die Auswahl an Anbietern mit unterschiedlichen Microsoft-Akkreditierungen, unterschiedlichen Methoden zur Integration in Teams und unterschiedlichen Funktionsfähigkeiten weitaus schwieriger.
Teams selbst verfügt nicht über vollständige Contact-Center-Fähigkeiten (noch…. Ich schließe MSDCC vorerst aus). Sie können IVRs, Auto-Attendants, Hunt-Gruppen usw. konfigurieren, aber nichts, was in einer vollwertigen Contact Center-Situation funktionieren würde.
Hier bei Callroute fügen wir keine Contact-Center-Funktionen hinzu, die über das hinausgehen, was Teams anbieten kann, daher arbeiten wir mit den besten Anbietern auf der Grundlage der Kundenanforderungen zusammen. Aber genau da wird es interessant. Kunden, die voll und ganz auf Microsoft setzen wollen, wünschen sich eine Contact Center-Lösung, die so weit wie möglich mit Teams integriert ist. Derzeit gibt es 12 Anbieter von Kontaktzentren mit der höchsten Zertifizierungsstufe von Microsoft Teams, aber ihre Lösungen und Fähigkeiten unterscheiden sich stark.
Die Wahl des besten Kontaktzentrums für Teams
Es gibt natürlich zahlreiche Kontaktcenter-Optionen von Anbietern, die zwar nicht über die höchste Akkreditierung für Microsoft Teams verfügen, aber dennoch eine Overlay-Lösung anbieten können, die gut mit Teams zusammenarbeitet. Aber die unterschiedlichen Fähigkeiten und die verschiedenen Integrationsniveaus machen die Landschaft noch komplexer.
Ein Bereich, in dem es große Unterschiede zwischen allen Anbietern gibt, ist die Erfahrung der Agenten, und hier ist die Frage, wie integriert Sie es haben wollen, am wichtigsten. Möchten Sie, dass der Agent in den Teams-Client integriert wird, oder wäre ein Pop-Out-Fenster besser geeignet? Möchten Sie, dass die Erfahrungen Ihrer Mitarbeiter vollständig im CRM verbleiben? Wenn ja, wie soll die Interaktion mit Teams aussehen? Wo soll die Berichterstattung stattfinden? Benötigen Sie Outbound-Fähigkeiten?
Auch architektonisch gibt es Möglichkeiten. Möchten Sie, dass der Contact Center-Dienst in Azure angesiedelt wird? Welche Ausfallsicherheitsoptionen benötigen Sie? Benötigen Sie die Möglichkeit des hybriden Arbeitens? Was passiert, wenn Microsoft ausfällt? Ich habe schon viele Meinungsverschiedenheiten zwischen der IT-Abteilung und dem Kontaktzentrum selbst darüber erlebt, wie „teamfähig“ das Kontaktzentrum wirklich sein muss. Oftmals schränkt die reinste technische Lösung die Funktionalität am vorderen Ende ein, entweder im Hinblick auf die Erfahrung des Agenten oder in Bezug auf die erforderlichen Fähigkeiten. Es muss eine enge Zusammenarbeit zwischen technischen und operativen Teams geben.
Aus der Sicht von Callroute können wir mit jedem Anbieter zusammenarbeiten, aber es sind diejenigen, die dem Kunden ein Mitspracherecht geben, wie sein Kontaktzentrum arbeiten soll. Mannschaftendie den Übergang von der alten zur neuen Welt erleichtern, anstatt einen einzigen Weg vorzuschreiben. In einer Welt, in der die digitale Kommunikation zunimmt, bedeuten „Digital First“-Strategien, dass der Sprachverkehr weiter abnimmt. Während Teams also die offensichtliche Wahl für Ihre Sprachplattform im gesamten Unternehmen ist, muss das Kontaktzentrum die Freiheit haben, seine eigenen Entscheidungen in Bezug auf die Erfahrung von Kunden, Agenten und Vorgesetzten zu treffen.
Schlussfolgerung
Es gibt also eine Menge zu bedenken, bevor Sie sich für das beste Kontaktzentrum für Ihr Team entscheiden. Meine anfängliche Empfehlung an unsere Kunden ist immer, einen Blick über den Tellerrand zu werfen. Lassen Sie sich nicht von Akkreditierungen blenden. Treffen Sie Ihre Entscheidungen auf der Grundlage Ihrer aktuellen und zukünftigen betrieblichen Anforderungen und achten Sie auf einige der Kompromisse, die eine vollständig integrierte Lösung mit sich bringt.
Letztendlich sind die Möglichkeiten vielfältig, aber es gibt viel zu tun, bevor Sie sich für einen Anbieter entscheiden!
